1 – Escopo
Estabelecer diretrizes estratégicas para a reversão de avaliações negativas com potencial de impacto significativo na reputação da marca.
Essas situações requerem acompanhamento em segundo nível (corporativo) e incluem casos como mau atendimento, falhas de higiene, cobranças indevidas, conduta inadequada de colaboradores ou outras ocorrências de gravidade similar.
2 – Fluxo
Quando for identificada uma situação conforme descrita no escopo, o segundo nível (gerência de marketing) deve ser acionado imediatamente.
Será definida uma estratégia de contingenciamento, que pode envolver:
- Concessão de voucher compensatório;
- Retratação formal do gestor da empresa;
- Ações de comunicação e relacionamento com o cliente, visando restaurar a confiança e preservar a imagem institucional.
3 – Estrutura da resposta ao cliente detrator
Objetivo: Demonstrar empatia, responsabilidade e compromisso com a melhoria, oferecendo ao cliente uma oportunidade de diálogo e reconciliação.
Etapas sugeridas para a resposta:
- Agradecimento e reconhecimento – valorizar o tempo e a disposição do cliente em compartilhar o feedback.
- Pedido de desculpas – expressar arrependimento genuíno pelo ocorrido.
- Assunção de responsabilidade – reconhecer a falha sem transferir culpa.
- Apresentação de solução – propor forma de reparação, se aplicável.
- Compromisso com a melhoria – assegurar ações preventivas para evitar recorrências.
- Convite ao diálogo privado – oferecer contato direto (e-mail, WhatsApp ou telefone) para tratar o caso com mais atenção.
Nessa etapa, pode ser oferecido um voucher como forma de compensação, se houver entendimento de que isso contribuirá para contornar a situação. É essencial que, no retorno do cliente ao estabelecimento, haja uma retratação pessoal do gestor.
- Fechamento positivo – reforçar o desejo de recebê-lo novamente e oferecer uma nova experiência.
- Revisão interna – registrar e discutir o caso internamente, para aprendizado e prevenção.
- Monitoramento e aprendizado contínuo – acompanhar o desdobramento e atualizar processos conforme necessário.
4 – Feedback negativo sobre padrão de serviço do empreendimento
Quando o comentário negativo se referir a um padrão do serviço oferecido, e não a uma falha operacional, a responsabilidade não recai sobre o empreendimento.
Exemplo: o cliente não aprecia o formato “à la carte” do café da manhã da Byblos.
Procedimentos antes da resposta:
- Verificar se o cliente já avaliou o serviço no MyHotel.
- Verificar se o mesmo feedback foi publicado no TripAdvisor.
- Elaborar uma resposta com tom alinhado entre as plataformas, mantendo consistência institucional.
Caso o cliente tenha realizado a avaliação no MyHotel, a resposta deve destacar que o feedback foi recebido e será encaminhado à administração para análise e eventuais melhorias.
Modelo de resposta
Prezado(a) [Nome do Cliente],
Em primeiro lugar, gostaríamos de expressar nosso sincero agradecimento por dedicar seu tempo para compartilhar sua experiência conosco. Cada feedback é uma oportunidade valiosa de aprimoramento, e estamos genuinamente gratos por nos oferecer essa chance.
Lamentamos saber que sua experiência não atendeu às suas expectativas, especialmente em relação a [mencionar brevemente o ponto citado]. Entendemos como situações assim podem impactar sua percepção, e lamentamos que isso tenha ocorrido.
Por favor, aceite nossas mais sinceras desculpas por qualquer desconforto causado. Reforçamos que seguimos protocolos de qualidade e atendimento, e seu comentário será encaminhado à administração para avaliação e melhoria contínua.
Gostaríamos de convidá-lo(a) para continuar essa conversa de forma mais personalizada. Caso deseje, entre em contato conosco pelo e-mail [inserir e-mail] para que possamos compreender melhor sua experiência.
Agradecemos novamente por nos trazer essa questão importante. Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente e oferecer a experiência positiva que você merece.
Atenciosamente,
[Nome]
[Cargo]
Grupo BZ
5 – Conduta pós-resposta
Toda comunicação subsequente deve manter o mesmo nível de profissionalismo, empatia e compromisso com a melhoria contínua, refletindo os valores e a postura institucional do Grupo BZ.